Custodire chi cura: dentro il fenomeno della violenza contro gli operatori sanitari

 

Intervista a Patrizio Rossi, dirigente Inail

 

di Sivia Gambadoro

 

La violenza non è una fatalità: può essere significativamente ridotta attraverso strategie integrate che agiscono sulla cultura organizzativa, sulla progettazione degli spazi, sui sistemi di mediazione, sulla tutela psicologica e su un investimento solido nelle risorse umane”.

 

Un’analisi a più strati, che va oltre la cronaca dell’aggressione e scava nelle dinamiche organizzative, sociali e ambientali che trasformano i luoghi di cura in contesti potenzialmente ostili. Oggi 12 marzo, in occasione della Giornata nazionale contro la violenza sugli operatori sanitari e socio-sanitari, abbiamo intervistato il dottor Patrizio Rossi, Sovrintendente sanitario centrale Inail, che ci guida attraverso numeri, responsabilità e leve di prevenzione.

 

Dott. Rossi, partiamo dai dati: qual è oggi la dimensione reale della violenza in sanità?

La dimensione è tutt’altro che marginale. Nel corso del 2024 l’Osservatorio nazionale sulla sicurezza degli esercenti le professioni sanitarie (ONSEPS), di cui l’Inail è componente, ha registrato un coinvolgimento di oltre 22.000 operatori tra medici, infermieri, tecnici, educatori e operatori socio‑sanitari in episodi di aggressione nelle diverse aree assistenziali. Quello delle aggressioni è un fenomeno radicato, non episodico, che attraversa tutta la filiera dell’assistenza, i numeri esprimono molto più di singoli episodi di aggressione: delineano un problema sistemico, capace di incidere direttamente sulla qualità del lavoro e sulla sicurezza delle cure. Gli episodi di violenza – dai quali conseguono lesioni fisiche  e/o psichiche con assenza dal lavoro o pregiudizio permanente alla salute della persona – sono tutelati dall’Inail come infortunio sul lavoro o malattia professionale.

Quali contesti risultano più esposti e perché

I servizi di emergenza‑urgenza, unitamente ai reparti con elevato carico clinico e rilevanti dinamiche relazionali come psichiatria e geriatria, rappresentano i contesti con maggiore suscettibilità al verificarsi di episodi aggressivi. Qui si combinano il ridotto tempo di cura (motivato dall’elevato carico assistenziale e dal basso numero di operatori sanitari), l’imprevedibilità clinica, la pressione emotiva della persona assistita e dei familiari.

È un triangolo critico in cui l’ansia, l’attesa, la percezione di vulnerabilità e, in molti casi, le stesse condizioni cliniche dei pazienti, frequentemente connotate da instabilità, disorientamento o compromissione cognitiva, concorrono ad amplificare le tensioni, che possono manifestarsi in forme di aggressività sia verbale sia fisica. L’aspetto più rilevante, tuttavia, è l’effetto a catena che tali episodi innescano: anche un singolo atto aggressivo può deteriorare la relazione di cura, incrinando il rapporto medico‑paziente e alimentando un clima di sfiducia; episodi reiterati, invece, possono generare un senso di insicurezza negli operatori, con il rischio di indurre condizioni patologiche come il burnout e di compromettere, di conseguenza, la qualità e la continuità della presa in carico dei pazienti successivi.

Lei parla di fenomeno sistemico: quali sono gli strumenti più efficaci per affrontarlo

La risposta più efficace è una risposta multilivello. La formazione è essenziale: permette agli operatori di riconoscere indicatori precoci di rischio, utilizzare strumenti comunicativi adeguati ed evitare l’escalation. Tuttavia, non è sufficiente, perché la violenza non nasce solo dal comportamento individuale del paziente o dall’interazione improvvisa con il professionista.

È il risultato di un intreccio complesso che coinvolge spazi fisici, carichi di lavoro, organizzazione dei servizi, cultura istituzionale e aspettative sociali. Per questo la prevenzione deve essere articolata in interventi primari, secondari e terziari. In contesti caratterizzati da pressione organizzativa elevata, infatti, aumenta la probabilità che si generino dinamiche conflittuali.

Entriamo nel merito: cosa significano interventi di prevenzione primaria in un contesto sanitario?

Gli interventi di prevenzione primaria si focalizzano sulle condizioni che possono favorire l’insorgere di tensioni, intervenendo sui fattori che predispongono all’emergere di dinamiche conflittuali. Un elemento fondamentale è la promozione di una cultura del rispetto, sostenuta da una comunicazione chiara e trasparente rivolta ai cittadini, che li aiuti a orientarsi all’interno dei percorsi assistenziali, a comprendere le modalità di accesso ai servizi e ad acquisire una percezione informata e consapevole dei tempi di erogazione delle prestazioni.

In questa stessa prospettiva si colloca la necessità di rendere pienamente operative le misure di tutela previste dalla Legge n. 113/2020 e di affrontare con un approccio strutturale le difficoltà organizzative, come la carenza di personale, il turnover e la continuità dei servizi, che possono influire sulla capacità delle équipe di gestire situazioni complesse.

Un ulteriore pilastro riguarda la corretta valutazione dei rischi attraverso il Documento di Valutazione dei Rischi (DVR), strumento essenziale per individuare i punti di vulnerabilità all’interno delle strutture e orientare l’adozione di misure preventive mirate e proporzionate.

Infine, un ruolo determinante è svolto dal layout degli spazi: progettare ambienti sicuri significa favorire la visibilità, garantire vie di fuga, rendere leggibili i percorsi e predisporre sistemi di allerta e di sorveglianza nelle aree più sensibili. Un ambiente ben concepito non elimina completamente il rischio, ma lo riduce in modo significativo, contribuendo ad accrescere il senso di sicurezza e protezione degli operatori sanitari.

Passiamo agli interventi di prevenzione secondaria: quali elementi la caratterizzano?

Gli interventi di prevenzione secondaria si concentrano sulla capacità di riconoscere tempestivamente le situazioni a rischio, così da intervenire prima che si trasformino in episodi di aggressività conclamata. In questo ambito, la formazione assume una connotazione altamente specialistica: non si limita alla trasmissione di nozioni teoriche, ma mira a sviluppare competenze operative fondate sull’analisi dei comportamenti predittivi, sulla lettura dei segnali precoci di alterazione relazionale, sulla modulazione della comunicazione in condizioni di tensione e sull’impiego di tecniche strutturate di de‑escalation. Si tratta dunque di percorsi formativi orientati alla pratica, calibrati sui contesti maggiormente esposti e finalizzati a rafforzare la capacità degli operatori di prevenire l’escalation attraverso interventi tempestivi e proporzionati.

Un elemento innovativo, già introdotto in alcune realtà sanitarie come quelle dell’emergenza‑urgenza, è la presenza della figura del facilitatore: un professionista con competenze specifiche nella mediazione e nella gestione dei conflitti. La sua funzione risulta particolarmente preziosa nei setting ad alta intensità emotiva, poiché consente di intercettare precocemente potenziali criticità e di intervenire prima che la dinamica interazionale degeneri.

La natura neutrale e specializzata di questa figura offre un supporto concreto agli operatori, che spesso si trovano a fronteggiare simultaneamente esigenze cliniche complesse e manifestazioni di disagio relazionale da parte degli utenti o dei loro familiari. Se adeguatamente riconosciuta e sistematizzata all’interno dell’organizzazione, tale figura potrebbe rappresentare un autentico valore aggiunto, fungendo da ausilio strutturale nei processi assistenziali e contribuendo in modo significativo alla prevenzione delle situazioni conflittuali e al contenimento delle escalation.

Qual è invece il ruolo degli interventi di prevenzione terziaria?

Gli interventi di prevenzione terziaria riguardano prevalentemente ciò che accade dopo l’aggressione. Sono passaggi fondamentali, perché influenzano la volontà dell’operatore di segnalare l’episodio e la percezione di essere tutelato dall’organizzazione. Comprendono il supporto psicologico, l’assistenza medico-legale, la presa in carico nelle procedure amministrative e la revisione organizzativa che permette di evitare la reiterazione dell’evento.

Un sistema che sostiene l’operatore, che lo ascolta e che agisce concretamente, rafforza il senso di sicurezza e contribuisce in modo decisivo alla raccolta delle segnalazioni, che sono la base per comprendere e affrontare il fenomeno in modo strutturato.

Esistono iniziative o strumenti specifici che Inail ha messo in campo per sostenere gli operatori sanitari esposti o vittime di aggressioni?

Sì, negli ultimi anni l’Inail ha sviluppato un insieme articolato di iniziative che si integrano con le tre dimensioni della prevenzione e rafforzano la tutela degli operatori sanitari. In primo luogo, è stato attivato un servizio di sostegno psicologico dedicato ai lavoratori infortunati o ammalati a causa del lavoro, disponibile presso tutti gli ambulatori dell’Istituto; tale servizio ha supportato anche numerosi operatori sanitari vittime di aggressioni, offrendo un accompagnamento specialistico nei momenti immediatamente successivi all’evento e durante il percorso di rientro.

L’Inail ha inoltre promosso un piano di formazione nazionale, articolato in corsi regionali specificamente dedicati alla conoscenza e gestione delle aggressioni. Dopo una fase iniziale di sperimentazione, accompagnata da una verifica di efficacia con esito positivo, il programma è stato implementato in modo capillare e prevede anche una fase di re‑training periodico per consolidare le competenze acquisite.

Un ulteriore strumento operativo è rappresentato dal flusso di segnalazione degli eventi sentinella, tra i quali rientrano gli episodi di aggressione ai danni del personale sanitario; tale sistema consente un monitoraggio approfondito delle dinamiche e offre una base informativa essenziale per orientare interventi mirati.

Sul versante della prevenzione primaria, l’Istituto ha inoltre elaborato una proposta di rimodulazione del layout degli spazi sanitari, finalizzata a garantire condizioni di maggiore tutela per operatori sanitari e socio‑sanitari attraverso interventi progettuali ispirati alla sicurezza ambientale.

Infine, l’Inail conduce un monitoraggio costante del fenomeno, anche mediante survey strutturate rivolte al proprio personale sanitario e socio‑sanitario, strumenti che permettono di intercettare criticità emergenti e di comprendere il vissuto degli operatori, affinando così i modelli predittivi e l’efficacia degli interventi di prevenzione.

Dott. Rossi, in definitiva: la violenza nei confronti degli operatori sanitari è davvero prevenibile

La prevenzione è possibile, e non si tratta di un auspicio astratto. Non siamo di fronte a una fatalità né a un fenomeno ineluttabile. È un obiettivo realistico, purché si adotti un approccio basato su evidenze e su un’analisi rigorosa del fenomeno. Lo studio sistematico degli episodi, delle loro ricorrenze e dei contesti in cui si verificano permette infatti di individuare pattern ricorrenti e fattori predittivi utili a intervenire prima che le situazioni degenerino. La violenza non è, appunto, una fatalità: può essere significativamente ridotta attraverso strategie integrate che agiscono sulla cultura organizzativa, sulla progettazione degli spazi, sui sistemi di mediazione, sulla tutela psicologica e su un investimento solido nelle risorse umane. Ma serve soprattutto una capacità di lettura strutturata dei dati, perché solo ciò che si conosce in profondità può essere prevenuto in modo efficace. È un approccio che richiede coerenza, metodo e soprattutto la consapevolezza che sicurezza degli operatori e qualità delle cure sono due facce della stessa medaglia.

Quindi proteggere chi cura è anche un modo per proteggere la qualità dei servizi

Assolutamente sì. E direi di più: tutelare gli operatori significa anche riconoscere che l’analisi del fenomeno è parte integrante della qualità assistenziale. Attraverso sistemi di monitoraggio costante, la raccolta delle segnalazioni e lo studio delle dinamiche che precedono l’aggressione, le organizzazioni possono sviluppare modelli predittivi capaci di orientare decisioni gestionali, politiche di personale e interventi mirati. In altre parole, conoscere la violenza in modo strutturato consente di anticiparla e di modellare ambienti di lavoro più sicuri, che favoriscono decisioni cliniche più efficaci e una maggiore continuità delle cure.

Proteggere chi cura, dunque, non è solo un atto etico: è una strategia che rafforza la qualità dell’assistenza e la fiducia dei cittadini. Ed è una responsabilità plurale, che chiama in causa istituzioni, organizzazioni sanitarie e comunità, tutte coinvolte nella costruzione di luoghi di cura realmente protettivi, dove chi assiste possa lavorare con serenità e chi riceve cure appropriate possa sentirsi accolto e accompagnato.

D’altronde, è proprio nei momenti di maggiore fragilità che la persona manifesta non soltanto un bisogno di cure, ma anche un bisogno profondo di attenzione, di ascolto e di protezione: esigenze che possono essere soddisfatte solo in un sistema capace di tutelare, in modo integrato, sia chi cura sia chi è curato.